Jornadas integradas para potencializar uma receita anual de R$1,8 milhão.
Produto
Touché
Posição
Service designer
Atribuições
Desk research, imersão em campo, mapeamento de jornadas, entrevistas qualitativas, apresentação executiva, estudos de fluxo e interface do usuário.
Contexto
Desafio
Propor jornada de vendas integrada para aumentar as vendas do app Touché, considerando o tempo limitado de execução.
Desk research
4/5
Satisfação dos empregados
no Glassdoor
7/10
Satisfação dos consumidores
no Reclame Aqui.
R$36Mi
Costurando os dados
Devido ao acesso limitado aos principais stakeholders (clientes e vendedores) e ao prazo apertado, decidi reunir dados de mercado existentes relacionados à empresa para me preparar melhor no planejamento e execução das entrevistas.
Carga trabalho (vendedores)
Reclamações predominantemente relacionadas à carga de trabalho nas atividades diárias.
Pós venda (consumidores)
56% das reclamações dos clientes relacionadas à ineficiência no serviço pós-venda (trocas).
App promocional
Insatisfação dos executivos com o foco excessivo em promoções percebido no aplicativo do cliente (Touché).
Como o volume de dados qualitativos dos clientes no "Reclame Aqui" era extenso, utilizei o NotebookLM para otimizar a síntese e a análise dos padrões identificados, o que se mostrou essencial para garantir precisão no planejamento do workshop e das entrevistas.
Fazendo caber
O time realizou um workshop de 2 dias com vendedores, uma imersão de 1 dia em lojas locais e nove entrevistas com clientes e stakeholders. Conciliar as necessidades de todos foi um dos meus principais desafios ao traduzí-las em uma jornada integrada (física e digital).
Necessidades vendedor
Necessidades consumidor
Serviço de pós vendas (trocas);
Usabilidade do app (Touché)
Atendimento personalizado.
Necessidades executivos
App Touché menos promocional;
Melhorar visual App Touché;
Aumentar as vendas.
A desk research somados as descobertas de campo, clarificaram o mapeamento da jornada e ajudaram a agrupar as necessidades críticas de cada stakeholder para criar os clusters de propostas de solução.
Identifiquei três momentos-chave na jornada em que houve convergência das principais necessidades dos stakeholders. Esses momentos representaram uma oportunidade significativa para maximizar a entrega de valor, integrando serviços e produtos voltados tanto para vendedores quanto para clientes.
Primeiro ponto de contato
Momento do primeiro contato com o cliente, seja ele passivo ou ativo.
Abordagem de venda
Momento em que o cliente avalia sua compra, seja de forma física ou digital.
Fechamento e pós venda
Momento da conclusão da venda e dos serviços pós-venda.
Ampliando oportunidades
Além das soluções propostas para as três macrotetapas, criei conceitos de UI pós-entrega para tornar as ideias mais tangíveis enquanto aprimorava minhas habilidades.
Carga de trabalho
Problemas de usabilidade
Abordagem personalizada
Melhorias visuais
Carga de trabalho
Melhorias visuais
Carga de trabalho
Personalização da abordagem
Pós vendas
Aumentar vendas
Embora o Product Designer da equipe tenha entregue diferentes telas para o projeto, incorporei a prática de compartilhar insights e recursos visuais nos meus entregáveis de pesquisa.
Identificamos e priorizamos 25 ações voltadas para a usabilidade nos sistemas existentes, enquanto o que foi proposto seguia o ciclo de validação. As jornadas personalizadas e integradas conquistaram até os stakeholders mais pragmáticos, principalmente pelo potencial promissor de retorno financeiro.
A complexidade em validar e implementar as propostas, nos levou a estimar de forma mais conservadora, com o objetivo de alcançar um crescimento potencial de 5% na receita anual (R$ 1,8 milhão) por meio das vendas no aplicativo do cliente e nas lojas físicas.
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